Ingénieur Support Client H/F - 33

Prenez part à une véritable aventure technologique et contribuez avec Lectra à faire évoluer notre société et nos industries grâce à la puissance de l'industrie 4.0. Logiciels, équipements, données et services... Lectra est un acteur majeur sur les marchés de la mode, de l'automobile et de l'ameublement, et participe au développement de l'industrie 4.0 avec audace et passionEn tant que membre de l'équipe du Centre d'Expertise au sein du département Customer Success, l'Ingénieur Support Client est chargé d'apporter un support aux clients utilisateurs des applications Lectra dans les domaines de la CAO et de la fabrication, avec un focus particulier sur les applications Cloud et SaaS, ainsi que sur les applications desktop.

Vos missions

Assurer un service client de haute qualité selon les meilleures pratiques de l'expérience client et en conformité avec les engagements contractuels (délais, qualité) :

- Analyser les besoins et exigences des clients
- Définir les solutions, identifier des actions correctives rapides, communiquer les besoins techniques et proposer des pistes d'amélioration
- Escalader les demandes et les anomalies en fournissant une analyse détaillée
- Fournir des retours aux clients et aux filiales (actions curatives et proactives)
- Respecter les procédures (temps de réponse, priorisation des cas selon la file d'attente, qualification des appels, clôture dans les délais)
- Surveiller la disponibilité des applications Cloud grâce aux tableaux de bord fournis par les équipes de développement
- Apporter un soutien aux spécialistes internes des filiales de la zone EMEA
- Suivre de manière continue les incidents en cours

Identifier les faiblesses des processus et outils de support et proposer des axes d'amélioration

Contribuer à la base de connaissances :

- Rédaction de documents techniques, FAQ à destination des clients et des spécialistes internes
- Organisation d'ateliers
- Création de tutoriels pour l'utilisation des applications et processus de travail

Développement de services

- Identifier des opportunités business
- Faire des propositions ou transmettre les informations aux équipes commerciales

Contexte opérationnel

- Continuité de service : assurer la disponibilité du service de 8h à 18h, y compris lors des jours fériés
- Relations internes : Équipes Professional Services, équipes techniques et d'implémentation, Field Service Engineers, Account Managers, Customer Success Managers, équipes Product Support, R&D, Marketing
- Relations externes : Clients : Chefs de projet IT, utilisateurs finaux